Falhas no atendimento e na jornada do consumidor impactam diretamente o faturamento e a fidelização, mesmo em empresas com bons produtos
Em um mercado cada vez mais competitivo, pequenos e médios negócios ainda concentram esforços apenas em vendas e deixam de lado um fator decisivo para o crescimento sustentável: a experiência do cliente. Segundo especialistas, essa negligência pode resultar em perda de receita, baixa retenção e dificuldade de crescimento.
De acordo com Lívia Alves, estrategista de retenção e fidelização de clientes, o problema não está necessariamente na qualidade do produto ou serviço, mas na forma como o cliente se sente ao longo da jornada.
“Muitos empresários acreditam que vender é o mais importante, mas esquecem que é a experiência que faz o cliente voltar e indicar. Quando isso não é estruturado, o negócio perde dinheiro sem perceber”, afirma.
Segundo ela, muitas empresas ainda se preocupam apenas em vender e entregar o básico, o que não é sustentável no mercado atual, especialmente diante de consumidores cada vez mais exigentes.
Com formação em Administração e pós-graduação pela FGV, Lívia acumula oito anos de atuação em experiência do cliente e nove anos em gestão de pessoas, tendo passado por empresas como Tintas Coral e Amcor do Brasil. Ao longo da carreira, também atendeu grandes marcas como Gol, Azul, Nestlé, Natura e Suhai, o que ampliou sua visão sobre o impacto direto da experiência nos resultados financeiros.
Segundo ela, um dos principais erros dos pequenos e médios negócios é não mapear a jornada do cliente, o que gera falhas em pontos críticos como atendimento, tempo de resposta e pós-venda.
“A experiência do cliente não é um detalhe, é estratégia. Pequenas melhorias em processos simples podem aumentar a retenção, o ticket médio e a reputação da marca”, explica.
Outro ponto de atenção é a falta de preparo das equipes. Negócios que não investem em treinamento e cultura de atendimento acabam criando experiências inconsistentes, o que afasta consumidores e abre espaço para a concorrência.
“A forma como o cliente é tratado define se ele volta ou não. E, na maioria das vezes, recuperar um cliente perdido custa muito mais caro do que manter um cliente satisfeito”, destaca.
Com consumidores cada vez mais exigentes e conectados, a experiência deixou de ser um diferencial e passou a ser um fator determinante para a sobrevivência dos negócios. Para especialistas, empresas que não se adaptarem a essa realidade tendem a enfrentar mais dificuldades para crescer e se manter no mercado.
Sobre Lívia Alves
Lívia Alves é estrategista de retenção e fidelização de clientes, formada em Administração de Empresas e pós-graduada pela FGV, com especialização em experiência do cliente. Possui oito anos de atuação na área e nove anos de experiência em gestão de pessoas. Ao longo da carreira, passou por empresas como Tintas Coral e Amcor do Brasil e atendeu clientes de diversos segmentos, incluindo Gol, Azul, Nestlé, Natura e Suhai.
